Señaló las cámaras que seguían grabando. "Hay decenas de testigos y se está transmitiendo en vivo a una audiencia masiva".
Michelle recuperó la voz. «Señor Washington, por favor, podemos arreglar esto. Podemos arreglarlo».
Marcus la miró con algo que podría haber sido lástima. "Señora Rodríguez, amenazó con expulsarme por sentarme en mi propio asiento. ¿Cómo piensa arreglar esto?"
Marcus la miró con algo que podría haber sido lástima. "Señora Rodríguez, amenazó con expulsarme por sentarme en mi propio asiento. ¿Cómo piensa arreglar esto?"
El equipo no tenía respuesta. Habían cruzado límites insalvables, habían hecho suposiciones que revelaban sus prejuicios más profundos, y todo esto mientras los grababan.
El oficial Williams se aclaró la garganta. "Señor, ¿qué quiere que hagamos en esta situación?"
Marcus consideró la pregunta. A su alrededor, doscientos pasajeros esperaban a ver cómo se ejercería el poder cuando la situación cambiara.
Oficial Williams, me gustaría que usted y el oficial Carter presenciaran lo que sucede a continuación. La documentación será importante para el cumplimiento de la ley.
Las palabras provocaron un escalofrío en todos los que estaban al alcance del oído.
Marcus volvió a desbloquear su teléfono, esta vez abriendo sus contactos. Los nombres en la pantalla borraron la última esperanza de los rostros de la tripulación: Departamento Legal — Línea Directa. Recursos Humanos — Protocolo de Emergencia. Relaciones con los Medios — Gestión de Crisis. Presidente de la Junta — Respuesta Inmediata.
“Damas y caballeros”, anunció Marcus a la cabina, con voz autoritaria, “disculpen la demora. Lo que han presenciado hoy es precisamente la razón por la que es necesario un cambio sistemático en el mundo empresarial estadounidense”. Miró a Karen, todavía paralizada en su asiento. “Señora Whitmore, tiene aproximadamente treinta segundos para regresar a su asiento asignado antes de que haga la primera de varias llamadas telefónicas”.
La costosa compostura de Karen se quebró por completo. "Por favor, lo siento. No quise..."
—Lo dijiste en serio —dijo Marcus en voz baja—. La pregunta ahora es qué pasa después.
Toda la cabina contuvo la respiración mientras se preparaba el momento de rendir cuentas.
Marcus pulsó el primer número en su teléfono. La llamada se conectó al instante, transmitiéndose por el altavoz para que toda la cabina la oyera.
Oficina de Marcus Washington, departamento legal. Soy Patricia Hendris.
Patricia, soy Marcus. Estoy en el vuelo 447 y necesito que prepares la documentación urgente para la revisión formal de un caso de discriminación.
Su voz se agudizó por la preocupación. «Señor, ¿cuál es la situación?»
Cuatro miembros de nuestra tripulación y un pasajero me trataron mal. El incidente fue grabado en varios dispositivos y se está transmitiendo en vivo a una gran audiencia.
El silencio de Patricia duró tres segundos, una eternidad en términos legales. "Señor, tendré un equipo legal completo listo en una hora. ¿Está herido?"
“No físicamente, pero la reputación y el cumplimiento normativo de nuestra empresa están en grave peligro”. Marcus miró directamente a David mientras hablaba. “El empleado número 47,291 acaba de amenazarme con destituirme de mi puesto. Necesito su expediente laboral completo y las medidas recomendadas preparadas de inmediato”.
El rostro de David palideció. Marcus sabía su identificación de empleado de memoria.
—Señor Washington —susurró David con desesperación—. Por favor, tengo familia. Tengo una hipoteca. Solo estaba siguiendo lo que creía que era el protocolo.
—¿Protocolo? —La voz de Marcus se mantuvo tranquila, pero con un tono firme—. Muéstrenme el protocolo que dice que la tripulación debe negarse a examinar las tarjetas de embarque de los pasajeros por su apariencia.
David no tenía respuesta porque no existía tal protocolo.
—Patricia —continuó Marcus por teléfono—, también necesito documentación completa sobre nuestras políticas actuales contra los prejuicios. Es evidente que están fallando si nuestro equipo no distingue entre las preocupaciones legítimas de seguridad y la elaboración de perfiles.
“¿Debería contactar a la Administración Federal de Aviación?”, preguntó Patricia.
Sí, y la Oficina de Derechos Civiles del Departamento de Transporte. Querrán revisar nuestro cumplimiento de inmediato.
Las implicaciones aumentaban a cada segundo. Las agencias federales implicaban investigaciones, multas y posibles restricciones operativas.
“También preparen documentación sobre derechos civiles en relación con los lugares públicos”, dijo Marcus.
Terminó la llamada e inmediatamente marcó el segundo número: recursos humanos.
Oficina de Marcus Washington, línea de emergencias de Recursos Humanos. Habla la directora Janet Mills.
Janet, soy Marcus. Necesito que se revisen las medidas de empleo inmediatas para la tripulación del vuelo 447.
La cabina estaba en completo silencio, salvo el sonido de las grabaciones de los teléfonos y el suave llanto de varios miembros de la tripulación.
“Sarah Mitchell, empleada 23,847”, dijo. “Investigación exhaustiva de las infracciones. Suspensión sin goce de sueldo de seis meses a la espera de completar la capacitación obligatoria. Debe aprobar una evaluación antes de considerar su reincorporación”.
A Sarah se le doblaron las rodillas. Seis meses sin cobrar podrían significar perder su apartamento, posiblemente su coche.
James Mitchell, empleado 18,293. Un año de prueba con sesiones de asesoramiento obligatorias. Se requiere certificación de capacitación mensual. Cualquier incidente futuro conlleva el despido inmediato.
James asintió frenéticamente, agradecido de todavía tener empleo.
Michelle Patterson, empleada 31.456. Programa obligatorio de capacitación intensiva, evaluación profesional y descenso de categoría de auxiliar de vuelo sénior; reducción salarial por dos años.
El rostro de Michelle se arrugó. Quince años de ascenso profesional amenazados por diez minutos de falta de criterio.
—Y David Torres, empleado 47.291 —dijo Marcus con voz firme—. Despido inmediato con causa.
David se desplomó, sollozando en el pasillo del avión. «Por favor, Sr. Washington, por favor, no me destruya la vida. Cometí un error, pero puedo aprender. Puedo cambiar».
“Señor Torres, tuvo ocho años para aprender”, dijo Marcus. “Ocho años de capacitación y protocolos de atención al cliente. En cambio, amenazó a su propio director ejecutivo con destituirlo basándose en suposiciones sobre mí”.
Volvió al teléfono. «Janet, implementa cambios de política inmediatos. Requisitos de cámaras corporales para todas las interacciones de la tripulación con los pasajeros, a partir de mañana por la mañana. Cualquier queja que involucre posible discriminación debe ser registrada y revisada por un equipo de respuesta en un plazo de veinticuatro horas».
“¿Asignación presupuestaria para el nuevo programa, señor?”
Cincuenta millones anuales durante los primeros tres años. Este fracaso sistemático termina hoy.
La cifra causó una conmoción entre los pasajeros que la escuchaban: dinero destinado exclusivamente a prevenir prejuicios.
“También se debe establecer un puesto de defensor del pasajero en cada centro (supervisión independiente con reporte directo a mi oficina) y crear un sistema de denuncia anónimo con alertas en tiempo real para la gerencia”.
“Señor, los cambios operativos serán significativos”.
“El costo operativo de la discriminación es mayor”, dijo Marcus. “También implementaremos evaluaciones trimestrales para todos los empleados que atienden al público. Si no las cumplen, se les dará una nueva capacitación o se les despedirá inmediatamente”.
Marcus finalizó la llamada de RR.HH. y centró su atención en Karen, que seguía sentada en su asiento como si la hubieran convertido en piedra.
—Señora Whitmore, ahora hablaremos de su situación.
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